اجزای تشکیل دهنده کیفیت خدمات

بسیاری از صاحب نظران درباره اجزای تشکیل دهنده کیفیت خدمات اظهار نظر کرده اند. عوامل مشترکی که این افراد به آنها اشاره کرده اند به طور مختصر معرفی می شوند:

کیفیت فرایند

کیفیت فرایند یا کیفیت عملیاتی عبارتست از کیفیت فرآیندها و رویه های تولید و ارائه خدمات به مشتریان با توجه به ماهیت همزمان بودن تولید و مصرف خدمات، کیفیت خدمات اغلب در جریان انجام خدمت ارزیابی میشود.

کیفیت ستاده

کیفیت ستاده با کیفیت فنی بعد از ارائه و شکل گیری خدمات ارزیابی میگردد. ستاده آن چیزی است که مشتری از سازمان خدماتی دریافت میکند یا چیزی که پس از پایان تعاملات برای مشتری باقی می ماند.

کیفیت فیزیکی

عبارت است از محصولات یا حمایت ها و پشتیبانی هایی که از محصولات و خدمات بعمل می آید.

کیفیت تعاملات

به رابطه و تعامل بین مشتری با ارائه دهنده خدمات اشاره دارد. تعاملات ممکن است به شیوه های مختلفی باشد(رودررو یا از طریق ارتباط دور به وسیله ابزارهایی مانند تلفن و اینترنت)

کیفیت سازمان

به تصویر و ادراکات عمومی از سازمان اشاره دارد. کیفیت سازمان یک جنبه نا محسوس از کیفیت است. بنابراین برداشت و تصویر کلی از کیفیت سازمان احتمالا بر مبنای تمامی عوامل ذکر شده در بالا صورت میگیرد(بهمن جلالی،۱۳۸۷).