اهمیت مکان در معماری بومی
دسامبر 28, 2016مدیریت تکنولوژی
دسامبر 28, 2016اصول CRM
- جذب و حفظ وفاداري مشتري از طريق ارتباط شخصي: تماس‌هاي مستمر با مشتري خصوصاً زماني كه اين تماس‌ها براي برآوردهسازي ترجيحات طراحي شوند، ميتواند موجب وفاداري شود.
- انتخاب مشتري براساس مفهوم ارزش طول حيات مشتري: مشتريان مختلف ارزش متفاوتي براي سازمان دارند، لذا بايد سودآورترين آنها جذب و حفظ شوند. يك سازمان از طريق متمايز سازي ميتواند منابع محدود خود را براي كسب بازدهي بهتر تخصيص دهد.
- هدف گذاري كردن تك تك مشتريان: هر مشتري محصولات و خدمات خاص خود را مي‌طلبد مديريت ارتباط با مشتري با هر مشتري به صورت جداگانه رفتار ميكند براساس ترجيحات و رفتارهاي آنان.
فوايد CRM
- هزينه‌هاي جلب مشتري: به خاطر گاه هزينه‌هاي بازاريابي هزينه‌هاي ارتباط، پيگيري و… هزينه جلب مشتري كاهش مي‌يابد.
- براي راه‌اندازي يك واحد تجاري پا برجا و استوار نياز جلب بيش از حد مشتري نيست: مديريت ارتباط با مشتري باعث افزايش وفاداري مشتريان و افزايش دوره حيات مشتريان و ارزش آفريني آنها مي‌شود. لذا نياز به جلب بيش از حد مشتري نيست.
- هزينه‌هاي پايين فروش: به خاطر اينكه مشتريان موجود نسبت به سيستم فروش آشنايي دارند، هزينه‌هاي فروش كاهش مي‌يابد. به خاطر آگاهي و شناخت بيشتر نسبت به توزيع كنندگان وكانال‌هاي ارتباطي، ارتباط با مشتري كاراتر شده و هزينه‌هاي بازاريابي كاهش مي‌يابد
- افزايش وفاداري و حفظ مشتريان: تعداد دفعات بازگشت مشتري افزايش يافته، دوره وفاداري آنها طولاني‌تر شده و خريدهاي آنها افزايش مي‌يابد.
- سودآوري بالا: با افزايش فروش، مشتريان مجود، سودآوري افزايش مي‌يابد.
- تكامل و دگرگوني سودآوري مشتريان: همه مشتريان لزوماً سودآور نيستند وميزان ارزش كه براي شركت خلق مي‌كنند متفاوت است. تفكيك مشتريان به جلب و حفظ مشتريان كمك ميكند.
- افزايش كارائي و بهره‌وري: يك سيستم مديريت ارتباط با مشتري مناسب با خودكار كردن گردش كاري كاهش خطاهاي انساني، كاهش زمان پردازي و ايجاد يكپارچگي در كل شركت باعث افزايش بهره‌برداري در داخل شركت مي‌گذارد.
مراحل اجراي CRM
- طراحي و ايجاد راهبرد :هدف از ايجاد راهبردهاي كسب و كار مشتري مدارانه، برنامه‌ريزي براي تعيين راهبردها و فرصت‌هايي است كه شرايط برنده ـ برنده را در فضاي رقابتي ايجاد نمايد .
- مهندسی مجدد فعاليت‌ها با در نظر گرفتن راهبرد :اجراي راهبرد كسب و كار مشتري مدارانه مستلزم ايجاد تغييرات در نحوه انجام تعاملات و به طور كلي ساختار تجاري آن شركت است. در اين راه بايد نقش بخش‌ها و واحدهايي كه با مشتري تعامل دارند، به درستي روشن شود و مشخص گردد كدام واحد ميتواند ارزش افزوده بيشتري را براي مشتري ايجاد نمايد .
- مهندسي مجدد فرايندهاي كاري :طراحي مجدد فعاليت‌هاي كاربردي و مهندسي مجدد فرايندها، با هدف كاهش هزينه‌هاي غير ضروري مشتري و افزايش رو به بهبود ميزان خدمات به مشتري انجام مي‌شود. در واقع، فرايندهايي كه دوباره تعريف شده‌اند بايد قادر باشند تمام فعاليت‌ها را به سمتي هدايت نمايند كه مركز توجه اين فعاليت‌ها رضايتمندي مشتري باشد .
- انتخاب نرم‌افزار مناسب :بازنگري زنجيره فعاليت‌هاي در فرايند بايد به طور مرتب تكرار شود؛ در اين ميان، انتخاب يك نرم‌افزار مناسب براي تسهيل فرايندها و حتي‌الامكان خودكارسازي فرايندها بسيار با اهميت مي‌باشد.
گروه تحقیقاتی طلوع با هدف ارائه آموزش و مشاوره با روش های نوین در زمینه رشته های علوم انسانی، علوم پایه و رشته های فنی و مهندسی پایه گذاری شده است.
