کارایی خدمات الکترونیک

کارایی فناوری اطلاعات، شرطی ضروري براي اثربخشی در عصر اطلاعات است و حوزه وسیعی از پژوهش ها را به خود اختصاص داده است(چن و همکاران، ۲۰۰۷). در این قسمت از پژوهش، متغیرهاي مطرح شده در ارتباط با کارایی فناوري جدید توسط کاربران مورد بررسی قرارمی گیرد.

امنیت، ریسک درك شده و حریم شخصی

مهم ترین چالش موجود در کارایی فناوري اطلاعات، مسائل امنیتی است(الهی و همکاران٬ ۲۰۰۶). اعتمادسازي در ارتباط با امنیت و قابل اتکا بودن فناوري هاي نوین ارتباطات و اطلاعات امري اساسی است(اشتون و همکاران، ۲۰۱۳). از طرف دیگر، اگر حریم شخصی افراد نقض شود، تأثیر منفی بر اعتماد شهروندان و استفاده از خدمات دارد(کمال، ۲۰۰۶). میزان ریسک درك شده توسط کاربران در به کارگیري خدمات الکترونیکی یه به عبارت دیگر، میزان سود و زیانی که متوجه آنها خواهد شد، یکی از عوامل موثر بر پذیرش خدمات الکترونیکی می باشد(هوانگ و همکاران، ۲۰۱۲). بنابراین، باوجود اهمیت امنیت اطلاعات و حفظ حریم شخصی افراد در فضاي دولت الکترونیک، سیاست هاي مناسب مورد نیاز به منظور جلب اعتماد شهروندان تدوین نشده است(مارچ و همکاران، ۲۰۱۳).

فراهم بودن زیر ساخت ها و در دسترس بودن خدمات

استقرار سیستم هاي الکترونیکی و بکارگیري آن ها مستلزم فراهم بودن زیر ساختهاي مورد نیاز است. دولت ها با فقدان زیرساخت هاي لازم به عنوان یک مانع اصلی ارائه خدمات الکترونیکی مواجه هستند(موامبی و همکاران، ۲۰۰۸). از طرف دیگر، در در دسترس بودن خدمات به عنوان عامل مؤثر بر پذیرش فناوري مطرح شده است(بدرلو و همکاران، ۱۳۹۰). در این زمینه، دسترسی به رایانه و بویژه شبکه و اینترنت، بسیار مهم و قابل توجه است. در دسترس بودن خدمات، موجب انگیزش کاربران شده و آنها را به سمت استفاده از فناوري سوق می دهد(لی کلی، ۲۰۰۶). ناکافی بودن زیر ساخت هاي اطلاعاتی و ارتباطی، حقوقی و قانونی به عنوان یکی از نقاط ضعف ایران در توسعه دولت الکترونیک مطرح شده است و برابر گزارش سازمان ملل، پایین ترین امتیاز دولت الکترونیکی ایران مربوط به حوزه زیرساخت است(دبیرخانه شوراي عالی اطلاع رسانی، ۱۳۸۷).

ویژگی هاي سیستم و وب

ویژگی سیستم هاي بکارگرفته شده و اطلاعات موجود در آن ها ، از عوامل مؤثر بر پذیرش فناوري اطلاعات است. ارتباطات مؤثر، طراحی سایت و محتواي آن به عنوان عوامل کلیدي تعیین کننده کیفیت درك شده خدمات الکترونیکی است(آهن، ۲۰۰۷). تعدادي از سایت ها به دلیل عدم شخصی سازي مناسب و پشتیبانی کاربران، به طور کامل مورد استفاده قرار نمی گیرند. نبودن رویه ها و برنامه هاي کاربردي قابل استفاده توسط شهروندان به عنوان یکی از نقاط ضعف ایران در توسعه دولت الکترونیک مطرح شده است.

قابلیت پشتیبانی از کاربران

در نظر گرفتن ساز و کارهاي پشتیبانی کننده و قابلیت پشتیبانی سیستم ها، یکی دیگر از عوامل مهم و تعیین کننده در پذیرش فناوري است. این سازوکارها در صورت عدم آگاهی کاربران از فناوري مورد استفاده یا در صورت بروز حوادث پیش بینی نشده به کمک آن ها می آیند(گاپتا، ۲۰۰۸ ، شلینی، ۲۰۰۹).

اضطراب رایانه اي

اضطراب رایانه اي، احساس اضطراب کاربران را هنگام مواجه با رایانه مطرح می کند. ممکن است کاربران، رایانه را به عنوان پدیده اي در نظر بگیرند که اضطراب آن ها را افزایش می دهد. اضطراب رایانه اي به عنوان عامل تعیین کننده کارایی نام برده شده است(هانسون و همکاران، ۲۰۱۲).

اعتماد

زندگی در جامعه اطلاعاتی به معناي بروز تغییرات یکباره براي همه اعضاي جامعه است. شهروندان به طور فزاینده به استفاده از فناوري هاي الکترونیکی و بکارگیري رسانه هاي جدید عادت می کنند. موانع موجود در توسعه دولت الکترونیک شامل نگرانی در مورد قابل اعتماد بودن، عدم همکاري بین اداره کنندگان و مقاومت در برابر تغییر می باشند(تورس و همکاران، ۲۰۰۵). کارایی خدمات دولت الکترونیک بستگی به سطح اعتماد شهروندان نسبت به دولت دارد. اعتماد به عنوان یکی از عوامل کلیدي کارای خدمات دولت الکترونیک موفق شناخته شده است (لاهتیرانتا و همکاران، ۲۰۰۶). بنابراین، اعتماد شهروندان به این سیستم ها و خدمات و ارائه دهندگان آن، می تواند عاملی تعیین کننده باشد.

تجربه قبلی

تجربه قبلی به کارگیري سیستم هاي مشابه می تواند نقش مهمی در جلب نظر کاربران داشته باشد و به عنوان عاملی مهم براي استفاده از خدمات فناوري اطلاعات و ارتباطات در نظر گرفته شده است(وانگ و همکارن، ۲۰۰۹).

ویژگی هاي فردي(سن، جنس، تحصیلات)

در پژوهش هاي متعدد به به بررسی تأثیر ویژگی هاي فردي مانند سن، جنس و تحصیلات در پذیرش فناوري پرداخته شده است(وارکنتین و همکاران، ۲۰۱۱).

نوآوري فردي و خوداتکایی

برداشت شهروندان از توانمندي شخصی خود براي بروز یک رفتار، یا خوداتکایی، نتایج درك شده وي را تحت تأثیر قرار می دهد(والسزاچ و همکاران، ۲۰۰۷). نوآوري فردي، به حدي که یک فرد مایل است تا یک فناوري جدید را آزمایش کند، اشاره دارد(شپرز و همکارن، ۲۰۰۷). این دو عامل در پذیرش فناوري جدید مؤثر می باشند.

دانش، آگاهی و نقش آموزش

یکی از مهم ترین مشکلات کاهش کارایی استفاده از سیستم ها و فناوري جدید، نداشتن دانش استفاده از این سیستم ها است(تیلور و همکاران، ۲۰۱۲). بسیاري از شهروندان ممکن است مایل به استفاده از این سیستم ها باشند، اما با نحوه بکارگیري این سیستم ها آشنایی نداشته باشند و آموزش لازم را ندیده باشند(اوسوالد و همکاران، ۲۰۱۳). آموزش تأثیر بارزي بر هردو عامل سهولت و سودمندي درك شده دارد و نقش آموزش در افزایش کارایی فناوري مورد بررسی و تأیید قرار گرفته است(ماری و همکاران، ۲۰۱۰).

کم سوادي شهروندان، مدیران و کارکنان دولت به عنوان یکی از نقاط ضعف ایران در توسعه دولت الکترونیک مطرح شده است (دبیرخانه شوراي عالی اطلاع رسانی، ۱۳۸۷). بنابراین توجه به ارتقاي سطح آگاهی و دانش شهروندان با در نظر گرفتن سازوکارهاي آموزشی می تواند در این امر موثر باشد.

هنجارهاي ذهنی

هنجارهاي ذهنی بیانگر برداشت افراد در این رابطه هستند که آیا افرادي که براي او مهم هستند، فکر می کنند که او باید این رفتار را از خود بروز دهد یا خیر که به عنوان اعتقادات هنجاري و اثر اجتماعی نیز نامیده می شوند(هامنر و همکاران، ۲۰۰۹).