مدل دلتا

جهت پاسخ گويي مناسب به الزامات محيطي، مطالعاتي توسط هكس و وايلد در دانشگاه ام. آي. تي و با همكاران گروهي از مديران شركت هاي برتر دنياي كسب و كار صورت گرفت كه به ارائه گزينه هاي استراتژيك سه گانه اي در قالب يك مثلث منجر شد. مثلث گفته شده راه هاي مختلف و متنوعي را براي مواجه با محرك هاي محيطي ارائه مي دهد. اين مدل معتقد است سازمان ها همواره در معرض انواعي از فشارهاي محيطي قرار دارند ولي در آن واحد برخي از آنها مهم تر مي باشد يا فشار غالب محيط است كه سازمان بر اساس آن مي ¬تواند جايگاه رقابتي خود را مشخص نمايد(هاکس و دین،۲۰۰۳).

این مدل، گزینه های اساسی استراتژی را مورد آزمون قرار داده و در تلاش برای ایجاد رابطه ای نزدیک با مشتری است. همچنین تعیین می کند که چگونه می توان بین استراتژی و اجرای آن از طریق فرآیندهای هماهنگ کننده رابطه برقرار کرد. در این مدل ما به جای اینکه به صنعت به عنوان منبع سودآوری نگاه کنیم، دیدگاه بر اساس منابع شرکت، استدلال می کند که توجه باید به طرف شرکت باشد، به جای جستجوی سودآوری در محصولات و بازار، به دنبال ارزش های ناشی از منابع، شایستگی ها و توانمندی ها باشیم(هاکس و دین،۲۰۰۲).

مدل دلتا يك چارچوب استراتژيك جديد است ‌كه مشتري را در مركز سيستم مديريت قرار خواهد داد. اين مدل، گزينه ‌هاي اساسي استراتژيك را مورد آزمون قرار داده و در تلاش است تا رابطه ‌اي نزديك با مشتري ايجاد نمايد. اين استراتژي معين مي‌نمايد كه چگونه مي ‌توان بين استراتژي و اجراي آن، از طريق فرآیند هاي هماهنگ‌كننده، رابطه برقرار نمود(هاکس و دین،۲۰۰۳).

همان‌طور كه مشتريان به عنوان سرمايه‌ ي اصلي شركت ‌ها محسوب گشته و هر شركتي وجود خود را مديون همين مشتريان مي ‌داند. از اين رو مشتري در قلب مديريت و به ‌طور حتمي در قلب استراتژي شركت قرار خواهد داشت. اگر هدف شرکت داشتن بهترين عملكرد است، بايد به مشتريان با روشي متمايز خدمت گذاري نماید و اين امر بستگي به ميزان فعاليت و برنامه‌ ریزی به منظور جلب، راضي نگه داشتن، و حفظ مشتري خواهد بود(هاکس و دین،۲۰۰۳).

چارچوب ‌هاي استراتژيك كلاسيك بيشتر بر محصول ‌گرايي تاكيد مي‌ نمايند. شركت‌ هايي كه بر اساس اين چارچوب‌ ها حركت مي ‌نمايند در يك مبارزه رقابتي، رقيب را در مقابل رقيب قرار داده و نتيجه را كسي مشخص مي‌ نمايد كه بهترين محصول را ارائه نمايد(هاکس و دین،۱۹۹۹). در نتيجه بيشتر شركت ‌هايي كه براساس محصول ‌‌گرايي تفكر مي ‌نمايند، در نهايت تحليل خواهند رفت. اين شركت‌ ها تمايل به جذب مشتري از طريق ارائه ‌ي محصولات استاندارد، از راه كانال ‌هاي توزيع انبوه خواهند داشت. غالبا در يك سازمان مشتري‌ مدار، بخش خريدي وجود دارد كه از طريق يك نيروي فروش قراردادي (از خود شركت يا بيرون شركت) محصولات يا خدمات خود را به فروش خواهد رساند.

اين عملكرد رابطه‌اي آزاد را به وجود خواهد آورد كه كه مانع هرگونه شناخت عميقي براي گسترش و توسعه‌ ي شركت خواهد گشت. خاصيت فيزيكي كانال‌ هاي توزيع، موانعي را ايجاد مي‌نمايد كه ارتباط شركت ‌ها را با مصرف‌كننده‌‌ ي نهايي محصولات يا خدماتشان كاهش خواهد داد. براساس ساختار ارتباط با مشتري، شركت مي‌تواند يك ارتباط پيوسته، شناخت عميق، و رابطه‌اي نزديك را با مشتريانش بنا نهد، كه با عنوان ارتباط نزديك با مشتري شناخته مي‌شود. اين روابط مي ‌تواند بصورت مستقيم با مشتري يا به طور غير مستقيم از طريق واسطه ‌هايي كه مشتري از آن‌ها اطلاعات كسب مي ‌كند، برقرار شود(هاکس و دین،۱۹۹۹).