ارزش مشتری

ارزش مشتري از، كيفيت كالا، كيفيت خدمت و قيمتي بر مبناي اين عناصر، تشكيل شده است. كيفيت كالا و خدمت، پاية قيمت آن به شمار مي رود ولي صرفاً بر مبناي يك طيف پيوسته خوب – بد، ارزيابي نمي شود. تصوير كلي يك شركت نيز در، برداشت مشتري از ارزش دريافت شده، نقش دارد. مثال هايي از اين تصوير، شامل مسئوليت در قبال محيط زيست، تابعيت شركت و محبوبيت كلي آن مي باشد.

مفهوم ارزش مشتري، ارتباط بسيار نزديكي با رضايت مشتري دارد. اگر يك شركت از انتظارات مشتري در قبال كيفيت كالا، كيفيت خدمت و قيمت، فراتر رود، آنگاه به سطح بالاي رضايت مشتري دست خواهد يافت. بر عكس، اگر انتظارات مشتري برآورده نشوند، نتيجه نارضايتي وي خواهد بود و واضح است كه هرچه ميزان رضايت كمتر باشد، احتمال خريد مجدد از شركت كاهش خواهد يافت.

مطالعات مختلف نشان داده است كه سطوح بالاي رضايت مشتري و نرخ هاي بالاي حفظ مشتري، با يكديگر و با سود دهي شركت، وابستگي زيادي دارند. همچنين طبق اين بررسي ها مشخص شده است كه هزينه، زمان و منابع لازم براي جذب يك مشتري جديد، چندين برابر مقادير مربوط به نگهداري مشتري موجود است. با توجه به افزايش نياز به مشتري و شديدتر شدن رقابت، دستيابي به رضايت بالاي مشتري، شرط لازم بقاست(کاتلر آرمسترانگ، ۱۳۸۲).