عملکرد کسب و کار

اين اعتقاد وجود دارد كه عملكرد تنها در يك فضاي تصميم گيري، معني پيدا مي‌كند. يعني تصميم گيرندگان داخلي و خارجي شركت بايد در مورد عملكرد به توافق برسند. كلمه عملكرد به طور وسيع در مبحث مديريت مورد استفاده قرار مي‌گيرد. عليرغم تواتر استفاده از اين كلمه، معني دقيق آن بندرت توسط نويسندگان صريحاً تعريف شده است.

اغلب عملكرد با كارايي و اثربخشي تعريف شده است. مثلاً نيلي در سال ۱۹۹۵ بيان مي‌كنند كه چون اثربخشي بيانگر ميزان دستيابي به اهداف بوده و كارايي به اين موضوع اشاره دارد كه منابع از نظر اقتصادي، چگونه براي كسب هدف بكار رفته‌اند، مي‌توان آنها را دو بعد مهم عملكرد دانست. يعني هم علل داخلي (كارايي) و هم دلايل خارجي (اثربخشي) براي بخشهاي خاص عملكرد، مي‌توانند وجود داشته باشند. از اينرو عملكرد تابعي از كارايي و اثربخشي فعاليتهاي صورت گرفته است.

مروري بر فرهنگهاي لغات نشاندهنده تنوع معاني واژه عملكرد است. بنظر مي‌رسد منطقي است كه ابتدا ليستي از تمام اين معاني ضمني ارائه شود و از تجميع آنها بتوان يك تعريف قابل استفاده براي عملكرد ارائه داد:

• عملكرد، قابل اندازه‌گيري بوسيله عدد يا يك اصطلاح است.
• عملكرد، انجام دادن چيزي است با يك قصد و نيت خاص (مثلاً ايجاد ارزش).
• عملكرد، نتيجه يك عمل است (ارزش قابل اندازه‌گيري ايجاد مي‌شود).
• توانايي انجام يك نتيجه يا قابليت ايجاد آن را عملكرد گويند (براي مثال، رضايت مشتري به نظر مي‌رسد معيار قابليت سازمان براي فروش آينده است).
• عملكرد، مقايسه نتايج با چند الگو يا مرجع انتخاب شده يا تحميل شده داخلي يا خارجي است.
• عملكرد، نتايج مقايسه با انتظارات است.
• عملكرد در روانشناسي، آن چيزي است كه بروز داده مي‌شود.
• عملكرد در هنرهاي نمايشي، نمايشي است كه شامل ايفاي نقش يا اعمال و نتايج اعمال است.
• عملكرد، يك قضاوت توسط رقباست (مشكل اينجاست كه تعريف كنيم چه كسي قاضي است و بدانيم در چه شرايطي قضاوت صورت مي‌گيرد).

بنابراين مي‌توان گفت كه عملكرد هم به عمل، هم به نتيجه عمل اشاره دارد. به عبارت ديگر، عملكرد به عنوان عمل امروز كه مقدمه توليد مقدار مشخصي از ارزش خروجي فرداست، تعريف مي‌شود.

اشخاصي كه درون يا بيرون سازمان هستند، مي‌توانند تعاريف متفاوتي براي عملكرد ارائه دهند. تعاريف ارائه شده توسط فردي از درون سازمان، بر ايجاد نتايج از طريق اعمال انجام شده تمركز دارد. در اين حالت اگر افراد داخل سازمان، ديدگاههاي متفاوتي به عملكرد نداشته باشند، يك تعريف يكتا و مشترك از عملكرد ارائه خواهد شد كه در عمل كاري بس دشوار است. در مقابل يك فرد خارج از سازمان به شاخصهاي عمومي بر مبناي تعاريف آماري محتمل و از قبل تعريف شده نظير آنچه در آناليزهاي مالي پيدا مي‌شود، نظر دارد و كارهاي واقعي سازمان در جعبه سياه باقي خواهد ماند. در اين صورت تعريف عملکرد توسط چنين فردي، بر پيش‌بيني اعمال و نيز بر تخمين احتمال نتايج مشخص آينده تمركز دارد.